Cultura de excelencia para evolucionar procesos y transformar la organización

No es lo mismo exigencia que excelencia.

Hacer esta distinción no novedosa, pero sí pertinente sobre estos conceptos, me resulta básico para poder seguir escribiendo este artículo. Mientras que la exigencia es la búsqueda de la perfección y por lo tanto no tolera el error y lo castiga, la excelencia aprende de él, tiene como objetivo la búsqueda permanente de la mejora contínua. Y si redoblamos la apuesta, busca innovación, ideas fuera de la caja, cambios de mindsets.

Mientras que la exigencia no tolera el error y lo castiga, la excelencia aprende de él

Entonces, ¿cómo se moviliza una organización hacia objetivos de transformación? En principio poniendo como regla básica, motor o ADN cultural, a la excelencia. Sin esos anteojos los colaboradores no pueden evaluar si lo que hacen puede ser mejorado, traer ideas, proponer mejoras y mucho menos lograr que esas ideas sean innovadoras. ¿Por qué? Simplemente porque no hay cuestionamiento sobre lo que hacen y cómo lo hacen. Cuando esa mirada crítica es parte del ADN de la organización, es más fácil detectar dolores propios, o incumplimientos con otros colaboradores de otras áreas, procesos que no fluyen o productos / servicios que no satisfacen a los clientes finales. Si hay “dolor” en una organización que busca la excelencia, los mismos colaboradores están entrenados para observarlo con esos anteojos y buscar la solución, en lugar de dejar que siga la piedra en el zapato y aprender a vivir con el callo.

Esta cultura tiene un valor subyacente: las personas. Lo que estoy entregando (a mí mismo, a mi compañero o al cliente) ¿sirve? ¿es lo que necesito o necesita? ¿puedo hacerlo diferente o mejor? Por supuesto, de la mano del análisis de datos (satisfacción, reclamos, SLAs no cumplidos, retrasos en entregas, etc.) y de la excelencia como motor la respuesta siempre es SI, PUEDO HACERLO MEJOR.

La búsqueda de la excelencia, el customer centricity y el data analytics nos llevan a revisar una y otra vez los procesos que ejecutamos para eliminar o modificar tareas sin agregado de valor aunque en su momento lo hayan agregado y un cambio de estrategia o de tecnología, por ejemplo, modificó esa “verdad”. Centrados en la búsqueda de la excelencia los colaboradores vuelven a realizar tareas de análisis de datos, para sacar nuevas conclusiones, para ratificar o rectificar el rumbo y así proponer nuevas ideas y por lo tanto ser más felices y sentirse más motivados en un círculo virtuoso de excelencia.

La búsqueda de la excelencia, el customer centricity y el data analitycs nos llevan a revisar una y otra vez los procesos para ratificar o rectificar el rumbo y así participar de un círculo virtuoso de excelencia.

¿Cómo lograr esto? La receta que me dio y me da resultado es: empatía, MUCHA empatía. Ponerse en la piel del otro (eso es más que ponerse en los zapatos), entender el problema y luego buscar en toda la caja de herramientas con qué colaborar a diseñar la solución. No usar el martillo porque es lo que tengo a mano. Y si no tengo la herramienta, entonces crearla con las propias capacidades o buceando en la red. El design thinking y las metodologías ágiles nos ayudan a esto.

Empatía, entender el problema, enamorarme de él, buscar la herramienta y si no la tengo crearla con las propias capacidades o buceando en la red

Luego, con la propuesta co-creada, implementar, probar y si no, volver al principio. Con el ADN de la excelencia, volver a empezar. Siempre volver a empezar.